HONDURAS. Clientes de Banco Promérica S.A. en Honduras han expuesto denuncias en las redes sociales relativas al servicio que les ha brindado esa institución durante el tiempo de calamidad e incertidumbre por la crisis de COVID-19.
Cabe recordar que, con anterioridad, autoridades gubernamentales y la empresa privada anunciaron que se brindarían alivios ante la atípica situación imperante.
El 21 de marzo, 10 días después de la detección de los primeros casos de coronavirus en el país, el mandatario Juan Orlando Hernández habló sobre los desahogos financieros en una cadena nacional de radio y televisión.
Ese mismo día, la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) a través de la circular 006-2020, ratificó el primer paquete de medidas e instrucciones con las que apoyarían. Otros boletines con la misma esencia prosiguieron.
Entre otras cosas, se informó que se accedió a una tregua que permitiría que los intereses (algunos), cuotas y demás cobros no removerían centavos adicionales de quienes sostienen servicios con la banca privada por algunos meses.
Los anuncios, mismos que se tornaron virales, quedaron como prueba del compromiso que se adquirió con la clientela de la banca. ¿Se cumplió?
Redes sociales
Las condiciones exógenas provocaron un confinamiento que, a su vez, dejó un incremento en el uso de las redes sociales. Según el sitio HootSuite, el flujo en esas plataformas ascendió en un 33 % por la pandemia.
Es así que, durante la crisis, una inspección en las páginas de redes sociales permite conocer un poco más sobre las opiniones de los usuarios sobre temas determinados.
Mediante esa modalidad, Diario TIEMPO conoció denuncias vertidas sobre entidades bancarias. Entre ellas, se identificaron señalamientos contra el Banco Promérica S.A.; las mismas varían en su intensidad.
Una recopilación de información evidenció comentarios acerca de supuestas transgresiones a los alivios dictados para el tiempo de pandemia y presuntas deficiencias en diversas áreas del servicio al cliente. Otros cibernautas pedían más apoyo.
Los primeros días
El 18 de marzo, Promérica sacó un comunicado en sus canales de comunicación oficiales donde aseguraba que están «conscientes» del impacto del toque de queda absoluto.
Además dejó entrever que no desconocían la dificultad de los clientes para honrar sus compromisos financieros ante la rotura de las garantías constitucionales y la ordenanza de confinamiento domiciliario para toda la nación.
La primera promesa fue que los pagos tardíos de préstamos o tarjetas de crédito no conllevarían cargos adicionales. Esa publicación se dividió entre usuarios que decían estar agradecidos y otros que advertían era que eran algo insuficiente.
Promérica contestaba a los comentarios afirmando que pronto compartirían más medidas, exhortándoles a permanecer sintonizados con sus redes y quedarse en casa para superar el coronavirus.
Solo horas después, la página de Facebook del banco comenzó a recibir más mensajes. Algunos ya subían de tono.
Inicio de los reclamos
Recurrir a adjetivos superlativos, adornos o añadidos no es necesario para relatar las vivencias de quienes expresaron su molestia. Cuando está envuelto dinero, la gente no tiene una medición determinada para expresar disgustos.
El primer comentario de queja lo plasmó una mujer que tiene ocho años de tener una tarjeta de crédito con esa institución. Mas, aseguró estar «decepcionada» al ver que no le presentaban facilidad alguna ante la situación.
El avance de los días y deslizar hacia arriba dejó en evidencia que las denuncias prosiguieron, aún con el contar de las semanas.
Entre tanto, la problemática por COVID-19 persiste y la economía aún no recobra fuerza; por lo que, la agonía económica que prevén los expertos no tendría un giro favorable pronto.
Los pecados de Promérica
Pero, de manera específica, ¿qué alegan, hasta la fecha, los denunciantes sobre Banco Promérica? Todo está grabado en tintas digitales que no permiten mentir o tergiversar el panorama que visibilizan, por experiencia propia o familiar, los usuarios.
En el perfil, son perceptibles decenas de comentarios donde expresan sus protestas. El banco saca imágenes publicitarias donde dice que están «ayudando en los momentos difíciles». ¿Qué dice la gente al respecto?
«Inoperantes» canales de comunicación
En plena emergencia sanitaria, donde la incesante detección de casos continúa, muchos hondureños permanecen atrincherados en sus casas. Para todo tipo de trámite, buscan alternativas, como las llamadas telefónicas u otras opciones digitales.
Un call center disfuncional es de las molestias más populares dadas a conocer por ahora. Varios usuarios señalan que no fue posible contactarse con Promérica.
En virtud de lo anterior, una señorita optó por dejar numerosos comentarios en toda aquella información que la institución bancaria publicara. La fuente reveló a Diario TIEMPO Digital que llamó muchas veces a los números que ellos brindan, pero «nadie jamás contestó».
En ese sentido, agregó que pasó muchos minutos esperando una respuesta que no llegó. Sobre sus mensajes en Facebook, asegura que el banco los leyó hasta una semana después, ya cuando se encontraba fúrica y decidió ni siquiera responder.
«Llamar ahí es una pesadilla y es horrible y penoso para uno tenerles que llenar la página para que le den atención», aseveró.
Su propósito en todo momento fue averiguar unos datos para su madre, quien no tiene acceso a redes sociales. No obstante, dada la supuesta inoperancia del personal de Promérica, la señora tuvo que esperar varios días para personarse a una agencia, a pesar de los riesgos que eso conlleva.
En ese sentido, cabe apuntar que el mismo banco comunicó que han detectado casos de COVID-19 entre sus colaboradores.
Lea también – CNBS: Bancos ya están autorizados a reestructurar pagos de clientes
Hasta semanas sin atención
Mas no sólo esa clienta se quejó de la interacción para la resolución de inconvenientes. La omisión de respuesta denunciada por los contactos oscila en sus tiempos. Algunos describen que estuvieron hasta semanas con la expectativa de que alguien les contestaría.
«Tengo cinco horas de estar llamando al call center y lo que hacen es colgar las llamadas. Comprendo que pueden estar cansados de las mismas preguntas, pero eso es atención al cliente», expuso una enardecida mujer.
Un usuario aseguró que tenía 10 días al hilo llamando, e incluso lo hacía tres veces diarias, pero eso no cambió el resultado. Uno más denunció que acumuló tres semanas de comunicaciones fallidas.
La paciencia tampoco fue la clave del éxito, según expuso otra usuaria. En un comentario, la dama mencionó que ella decidió esperar dos horas «colgada del teléfono» a que un agente atendiera su solicitud, pero fue en vano.
Una persona apuntó que tenía una urgencia. Por tanto, pidió un número de emergencia, ya que enfatizó que los contactos provistos con usualidad llevan a la misma infructífera consecuencia.
Además, quien sí escuchó otra voz humana al otro extremo, no necesariamente quedó satisfecho. No siempre hay concordancia entre lo publicado y lo que dicen los representantes de Promérica por teléfono; al menos, así se señaló en Facebook.
«Son unos irresponsables, cuando uno llama, le dan otro tipo de información. Deberían ser más serios», expresó una cliente.
¿Correo? ¿Whatsapp?
Es importante detallar que el conglomerado de denuncias de índole comunicativa no quedó fijado en las llamadas. La retroalimentación en redes también indicó que la vía de Whatsapp (mensajería instantánea) tampoco surtió efecto. Otros pensaron en probar a través de e-mail; ¿funcionó?
«Días tratando que me contesten correo o llamada y nada. Totalmente ineficientes», sentenció un supuesto afectado.
«Qué bárbaros… qué pésimos son…nunca contestan ni correos, nadaaaa», agregó una fémina.
Igualmente, las historias escritas desvelan que llegar personalmente a una agencia de Banco Promérica no fue una garantía de soluciones a las incidencias previamente descritas.
«El call center no funciona y nadie resuelve mi problema. Fui a la agencia y tampoco le dan seguimiento ni solución a mi situación; mal servicio», lamentó un hombre.
TIEMPO constató que las peticiones de ayuda reciben el mismo mensaje, que invita a enviar un mensaje privado y recuerda que está a disposición el call center o la línea de Whatsapp. Mas, los usuarios dejaron evidencia que esas modalidades no dan certeza de una pronta respuesta.
Cobros insistentes, a toda hora
Por otra parte, los consumidores también reclamaron que los agentes de cobro de Promérica se mantienen activos en este tiempo de problemática sanitaria y económico-social.
Incluso, reprocharon que las llamadas supuestamente se efectúan incluso fuera de horarios laborales; es más, aseguran que es también es una acción reiterativa.
Una mujer contó que, desde las 6:10 de la mañana ya está acostumbrada a recibir las llamadas por parte del banco. «Están va de llamar, insistentemente, cobrando los atrasos», enfatizó.
Los relatos recogidos refieren un desentendimiento de la realidad actual. Hacen ver como que la institución se tornó más férrea con sus abonados.
«Dejen de acosar a la gente por pagos desde las 5:00 de la mañana. Son unos inhumanos y bárbaros. Pónganse en el estrés que estamos viviendo y ustedes acosando de madrugada!!!», protestó eufóricamente un usuario mediante un comentario.
Otro más, denunció que Promérica persiste con los cobros. Por lo que exhortó a los demás clientes que se presenten a las sucursales físicas y reclamen formalmente, sin temor.
«Basu***, siguen cobrando. Todo cliente que le sigan cobrando, preséntese a cualquier agencia y pida hojas de reclamación; si no se las quieren dar, exíjalas. Tienen miedo a estos avorazados», indicó.
Una mujer se quejó por la misma razón, pero recordó a Banco Promérica que se debe a sus clientes, los que dan un motivo de existencia al negocio bancario.
«Me acaban de llamar y me preguntan por qué no he pagado. Hoy más que nunca deben de estar del lado de sus clientes que, sin ellos, ustedes no existirían», afirmó.
Esas presuntas incidencias relacionadas a las cobranzas también provocarían a Promérica una pérdida de clientes. Un par de ellos, confesaron que cancelarán su servicio ya que, aunque están al día, desde semanas antes reciben comunicaciones para que realicen el desembolso de la siguiente cuota; no aceptarán esa situación.
Le puede interesar: JOH exige a los bancos readecuar las deudas a usuarios financieros
Intereses imparables
Asimismo, los posts contaban con reclamaciones de los clientes que rechazan que el banco continúe cobrando y sumando intereses en plena pandemia; eso, cuando muchos rubros aún no pueden operar.
«Estoy decepcionado de ustedes (Promérica) ya que en medio de esta crisis han cobrado intereses. Mi esposa fue a cancelar lo que debía y le cobraron siete mil lempiras más por intereses. Son bárbaros, qué injusto es este banco«, detalló el cónyuge de una clienta.
Alguien que ya suma varios años de labor conjunta con ese banco comercial, externó que acumula 100 mil lempiras de intereses corrientes en una tarjeta de crédito. Sin embargo, dijo que solicitó un arreglo como auxilio ante la pandemia, pero no recibió siquiera una respuesta. Tras mucho tiempo de aportación, aseguró que no mereció siquiera ser atendido.
Otro caso es el de una dama que comparó las acciones de Promérica y otra entidad bancaria para otorgar alivios durante los tiempos de incertidumbre.
«En el otro banco me tienen paradas hasta las cuotas y en este (Promérica) me las están sumando una sobre otra y la cuenta va para arriba», cotejó.
Un entrevistado, que solicitó mantener su identidad en el anonimato, declaró a TIEMPO que lo que él desearía que la institución financiera haga es disponer una manera que los intereses no suban, o dar la opción de poner en pausa el uso de una tarjeta de crédito para que no genere aún más cargos.
«Este es el peor banco para tener tarjeta de crédito. Jamás en la vida vuelvo a tener tarjeta de este banco», aseveró.
Otras denuncias
También se alegó en contra de Banco Promérica que las diligencias para algún servicio en línea son «sumamente engorrosos». Verbigracia, un hombre mencionó que, si su intención fuese ayudar, buscarían una automatización efectiva.
Añadió que los usuarios, con tantos problemas encima por la crisis actual, necesitan un beneficio que no tenga tanto protocolo.
Por otra parte, Promérica posteó que mantienen a disposición todas sus herramientas virtuales para que el cliente realice sus trámites desde «la comodidad de su casa».
Dicho enunciado no sentó bien en un porcentaje de lectores. Por lo que, cuestionaron que cuáles eran esas oportunidades y pidieron a los administradores de la página que las dieran a conocer, asegurando que las desconocían.
Mientras que otras personas lo que lamentaron es que el servicio de entrega automatizada de estados de cuenta no está funcionando como debería. Ante ello, los usuarios cuentan que están saliendo en búsqueda de atención en las agencias, exponiéndose.
La propia expresión de la clientela también externó que Banco Promérica no está haciendo las reversiones correspondientes con los intereses.
Entre las molestias compartidas, hay personas que ya buscan otras opciones bancarias. Una fuente confesó a TIEMPO que se mudó a otra casa comercial ya que ella es una microempresaria y en ese otro sitio sí le están brindando auxilios para mantener en marcha sus proyectos.
«Me molestó que no me apoyaran, pero soy necesitada, así que me tengo que acomodar y jugármela pagando en otro lado», describió.
? Suscríbete gratis a más información en nuestro WhatsApp haciendo clic en el enlace: bit.ly/whatsapptiempo.
