El coronavirus y el distanciamiento social han creado barreras operacionales en todas las industrias, especialmente en sanidad, hemos visto que la prestación de servicios médicos se ha complicado por riesgos de infección del virus. Pero como dice un viejo refrán “los obstáculos son oportunidades para crecer” y las circunstancias de ahora no son una excepción. Con la innovación tecnológica se han creado nuevos canales de interacción entre empresas y consumidores. Unos sectores, como el comercio, han sido rápidos en adoptar este cambio. Incluso, han desarrollado estrategias que crean ecosistemas integrados de canales físicos y digitales para optimizar el consumo de servicios y fortalecer lazos con sus clientes. En otras palabras, han creado estrategia omnicanales. Sin embargo, el sector de sanidad ha sido más lenta en adoptar este tipo de estrategia. Aun cuando la telemedicina—la prestación de servicios de servicios médicos a distancia—ha existido por años, la fragmentación de la industria y barreras regulatorias, financieras, operativas y conductuales han desincentivado la adopción de la misma. Pero ahora más que nunca es importante que tomemos ventaja de las oportunidades que el distanciamiento social y las expectativas cambiantes del paciente han creado con la adopción de la estrategia omnicanal. Pero una estrategia exitosa tendrá que seguir principios clave para crear una experiencia para los pacientes que cree desarrollo para ellos (les ayude a hacer cosas no posibles anteriormente) y conecte con ellos (que los trate como humanos, no como números).
Por un lado, el desarrollo para el paciente lo podemos crear con una experiencia integrada, segura y de alta calidad. Actualmente en la sanidad, los canales de distribución, las especialidades médicas y la tecnología operan en silos y el paciente interactúa con diferentes entidades (aseguradoras, hospitales, proveedores médicos, etc.). Esto frustra a los pacientes ya que sus necesidades funcionales (conveniencia, acceso, etc.) no son satisfechas al momento de planificar, recibir y pagar por servicios médicos. Por tanto, podemos integrar espacios físicos (el hospital o despacho) y digitales (página Web, aplicación móvil, call center, instrumentos de monitoreo remoto) con la inversión en infraestructura de telemedicina e inteligencia artificial. Como proveedores médicos, esto nos permite hacer consultas virtuales y crear acceso a historiales clínicos de manera segura, transparente y conveniente. Pero para poder optimizar la experiencia del paciente debemos también considerar cambios logísticos. Uno de ellos es incorporar la tecnología a los procesos de trabajo de los hospitales con la menor fricción posible. El otro es crear grupos verticales de profesionales médicos, técnicos y administradores dentro de los hospitales que se dediquen a colecciones diferentes de pacientes. De esta manera, podremos manejar el ciclo completo del paciente—desde la planificación de visitas hasta el pago y seguimiento de consulta—y podremos centralizar las interacciones con los pacientes.
Por otro lado, la conexión con el paciente la creamos con el cultivo de relaciones personales y el compromiso del paciente para conocerlos como personas y entender sus necesidades emocionales (ansiedad, confusión, confianza, etc.). Aunque las interacciones en persona tienden a ser preferibles, podemos fortalecer nuestros lazos con pacientes mediante visitas virtuales, aplicaciones móviles y mensajería electrónica. Estas nos permiten tener un diálogo constante y una vía consolidada entre el paciente y proveedor médico en todo momento. Así, hay un escaparate por el cual nuestros pacientes se sienten escuchados y en el centro de atención. Entre más conocemos a nuestros pacientes también más podemos anticipar sus necesidades. Pero aparte de hacerlo con interacciones personales, también podemos hacerlo con la aplicación de inteligencia artificial. Para esto podemos proveer instrumentos portátiles a los pacientes para que monitoreen y prediquen patrones en su salud y así darles mejor atención. De esta manera aseguramos a los pacientes que estamos velando por su salud.
El distanciamiento social claramente ha creado obstáculos pero también oportunidades en temas de cuidado médico. Aunque el distanciamiento sea físico no significa que no podemos crear conexión personal ni desarrollo para nuestros pacientes. Ambos pilares son necesarios para el éxito para la sanidad, ya que la conexión sin desarrollo limita el crecimiento intelectual y empresarial, y el desarrollo sin conexión limita la lealtad de los pacientes. Para poder cumplir con ambos y crear una experiencia óptima para el paciente una estrategia omnicanal apoyada por capacidades digitales es clave.
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